EFEKTIVITAS PELATIHAN KETERAMPILAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT LINERS PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) KOTA AMBON

Archristhea Amahoru, Th. Dewi Setyorini, Sumbodo Prabowo

Abstract


Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu oganisasi atau perusahaan adalah kemampuan organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan-pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan perilaku kualitas pelayanan pada front liners PT. PLN Kota Ambon dalam melayani pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan quasi eksperiment dengan onegroup pretest postes desain. Materi pelatihan yang diberikan meliputi lima aspek kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1985) yaitu aspek empati, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan keandalan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala perilaku kualitas pelayanan, tes pengetahuan kualitas pelayanan dan lembar evaluasi reaksi. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis kuantitatif dengan wilcoxon t-test. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan perilaku kualitas pelayanan yang sangat signifikan antara sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan, kualitas pelayanan mengalami peningkatan dengan nilai z = -4,288 ; p = 0 (p>0,01).

Kata kunci : pelatihan, kualitas pelayanan

Save to Mendeley

Keywords


pelatihan, kualitas pelayanan

Full Text:

PDF

References


Azwar, S. (2006). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Penerbit Rineka Cipta

Fakhar & Khan. 2005. Relationship of training with employee performance in Hotelling Industry Case of Pearl Continental Hotels in Pakistan. Journal of Marketing. Vol. 1. Pp:11-20

Fakhruddin, 2002. Hubungan Persepsi Mutu Layanan, Kepuasan Konsumen dan Intensi menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan (Studi Lapangan Terhadap Lima Maskapai Penerbangan Nasional Berjadwa di Indonesia). Studi Lapangan. Surabaya : Assosiasi Psikologi Industri & Organisasi (APIO)

Gilmore & DSouza. 2006. Service Excellence in e-Governance issues : An India Case Study. Vol. 1. Pp:1-14.

Haslinda & Mahyuddin. 2009. The Effectiveness of Training in the Public Service Quality. American Journal of Scientific Research. Vol. 6. Pp:39-51.

Irfan. Y. & Muhammad.M. 2009. Achieving Service Quality Through its Valuable Human Resources : An Empirical Study of Banking Sector of Pakistan. Journal of Sciences. Vol. 10. Pp:1222-1230

Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen. Jurnal Kajian Ilmiah Psikologi. Psikodimensia. Vol.1.3. pp: 152- 160.

Khanfar.M.S. 2011. Impact of Training on Improving Hotelling Service Quality. Journal of Bissiness Studies Quarterly. Vol. 3. Pp:84-93.

Kirkpatrick, D.L & Kirkpatrick J.D. 2006. Evaluating Training Program 3thEd. The Four Levels. California : Berrett Koehler Publishers, Inc.

Koentjoro. 2010. Membangun Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN. Jurnal Sultan Agung. Vol. 47. pp:123-141.

Latipun, 2002. Psikologi Eksperimen. Malang : UMM Press.

Mathis, Robert L. & Jackson, John H. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia (terjemahan). Edisi Pertama Buku 2. Jakarta. Salemba Empat.

Mulyana & Sufiryanor. 2009. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sultan Agung. Vol. 45. pp: 95-109.

Noe, A. 2002. Employee Training and Development. Second Edition. New Choos, London : Random House.

Parasuraman, A., zeithaml, V. A., Berry, L. L. 1985. A conceptual Model of Service Quality and its Implications of Future Reasearch. Journal of Marketing. Vol 49. pp. 41-50.

Parasuraman, A., zeithaml, V. A., Berry, L. L.1988. Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumers Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64. pp 12-40.

Rangkuti. F. J. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Tekhnik mengukur & strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka.

Samekto. 2011. Studi Tentang Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Pelatihan Keterampilan Pelaut Pada AMNI Training Center Berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Sains dan Teknologi Maritim. Vol. 9. Pp:106- 119.

Sentana, A. 2006. Excellent Service & Customer Satisfaction. Jakarta : Elex Media Computindo

Setyorini, D. Th., dan Wibhowo, C., 2006. Pengantar Psikologi Eksperimen. Semarang: Penerbit Universitas Katolik Soegijapranata.

Soetomo. 2004. Relationship Marketing pada Upscale Retailing : Hubungan Antara Kepuasan Konsumen deng Loyalitas Pada Pramuniaga Serta Toko dan Word of Mouth. Jurnal Riset dan Bisnis. Vol. 4. pp:229 252.

Spilane. J. 2008. Pelayanan yang Berkualitas. Yogjakarta : Universitas Sanata Dharma.

Storr. L & Hurst. 2001. Developing a Quality Assurance Framework For in-Service Training and Development. Journal of Quality in Education. Vol. 3. pp.132-138.

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Suhermini. 2010. Pengaruh Penerapan Peran Total Quality Managemenet Terhadap Kualitas Pelayanan Prima Pada Aparat Kelurahan di Kecamatan Gunung Pati Semarang. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 11. Pp:231-243.

Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats